Зампред T2 Лебедева: ИИ обработал 45% запросов антифрод
На ЦИПР в Нижнем Новгороде замгендиректора T2 Ирина Лебедева сообщила, что ИИ обрабатывает 45% запросов на линии антифрод, а удовлетворённость клиентов составляет 90%
Русский оператор мобильной связи T2 внедрил систему, функционирующую на базе технологий искусственного интеллекта. Данное решение позволяет обрабатывать 45 процентов обращений, поступающих на специализированную линию, предназначенную для противодействия мошенничеству. Соответствующую информацию озвучила заместитель генерального директора Т2 по коммерческой деятельности Ирина Лебедева в ходе сессии ЦИПР, проходившей в Нижнем Новгороде.
Лебедева подчеркнула, что запросы от граждан, столкнувшихся с мошенническими действиями, требуют повышенного внимания. В связи с этим уровень автоматизации в данном направлении ниже 70 процентов, характерных для дистанционного сервиса в целом.
Для нас принципиально не перенасыщать клиентский опыт автоматизацией и сохранять баланс между технологиями и человеческим участием, — отметила Лебедева.Она также указала, что удовлетворённость клиентов работой сервиса на линии "Антифрод" достигает 90 процентов.
Автоматизированные сервисы уточняют сценарий мошенничества, предоставляют рекомендации по первым шагам защиты и при необходимости оперативно перенаправляют обращение к специалисту. Содержание таких запросов анализируется в режиме реального времени, что позволяет выявлять новые мошеннические схемы и усиливать антифрод-модели.
Лебедева добавила, что роботы эффективно справляются с запросами, требующими скорости и информирования. Например, при ограничениях связи в Москве в мае голосовой ассистент при звонках на линию обслуживания снял вопросы у большинства клиентов, закрыв 96 процентов обращений. Из 3 500 позвонивших после контакта с голосовым ассистентом лишь 150 человек захотели общаться с оператором. При этом сложные запросы и работа, не предусматривающая использования скриптов, остаются на сотрудниках.